Tận dụng mạng xã hội để giao tiếp với khách hàng

Câu chuyện của Peugeot

Tại cuộc hội thảo về mạng xã hội với doanh nghiệp diễn ra ở Hà Nội mới đây, Phó giáo sư TS. Marc Divine, trường IAE Paris, đã kể việc tập đoàn xe hơi Peugeot, nhà sản xuất ôtô của Pháp, đã tận dụng mạng xã hội như thế nào. Mặc dù Peugeot là một nhà sản xuất lớn, nhưng không có nhiều khách hàng ghé thăm trang Facebook của hãng này. Trong khi đó, hãng Porche của Đức lại thu hút rất nhiều người truy cập trang Facebook của họ. Lý do là vì Porche đã tạo ra được câu chuyện hấp dẫn, như giúp người mua sửa xe, tìm chỗ đỗ xe và tổ chức các chuyến đi…

Để bắt kịp đối thủ trên mạng xã hội, Peugeot sau đó đã tổ chức một cuộc thi xem ai là người đi xe Peugeot từ Paris tới Lyon mà phải tiêu thụ xăng ít nhất. Cuộc thi này rất được ưa chuộng và lượng truy cập tới các mạng xã hội của Peugeot tăng vọt. Điều này chứng tỏ, sự kết hợp giữa sản phẩm tốt và những câu chuyện hấp dẫn sẽ giúp cho bạn thành công ở kênh truyền thông này.

Các công ty Việt Nam cũng nên làm như vậy, nếu muốn khuyến khích khách hàng nói về các sản phẩm của mình. Bởi các khách hàng có nhu cầu trao đổi về sự trải nghiệm của họ. Tuy nhiên, các sản phẩm cần phải có chất lượng tốt, vì nếu sản phẩm chất lượng kém, khách hàng sẽ chỉ trao đổi về những điểm xấu của sản phẩm mà thôi. Ngay cả khi có những sản phẩm tốt thì các công ty cũng cần có những câu chuyện hay để quảng bá cho sản phẩm của họ.

Tuy nhiên, thực tế thấy rằng, ở Pháp, giới trẻ thích sử dụng một mạng xã hội có cái tên tiếng Anh là Skyrock. Còn những người hoạt động chuyên ngành thì lại hay dùng Viadeo, trang này ở đây còn nổi tiếng hơn cả LinkedIn. Vì thế, để sử dụng mạng xã hội hiệu quả, các doanh nghiệp cần phải hiểu đối tượng của từng kênh.

TS Marc Divine trao đổi thêm với TBKTSG Online về vấn đề này.

TBKTSG Online: Mạng xã hội liệu có phải là một lối ra, một hướng đi trong việc tìm kiếm khách hàng, đối tác trong thời buổi khó khăn hiện nay của các doanh nghiệp?

Nhiều doanh nghiệp hiện nay chọn mạng xã hội là một phương thức để khởi nghiệp. Tuy nhiên, để cạnh tranh với các doanh nghiệp đi trước, các doanh nghiệp khởi nghiệp trên mạng xã hội cần chuẩn bị những gì?

Các công ty mới khởi nghiệp nên phân tích những cộng đồng nào sẽ quan tâm đến sản phẩm của họ. Sau đó, họ nên tham gia vào các cuộc đối thoại với khách hàng tiềm năng, cung cấp thông tin cho họ và giúp đỡ họ trước khi tìm cách bán bất kỳ sản phẩm nào. Doanh nghiệp có thể trưng banner của mình trong các cuộc trò chuyện, tạo ra một trang riêng trên mạng xã hội và mời các contact tham gia vào đối thoại và như vậy tạo ra sự quan tâm của dư luận.

Điểm quan trọng là doanh nghiệp phải tập trung vào các khách hàng mục tiêu. Đây cũng sẽ là một cơ hội để tạo ra một cộng đồng trên mạng xã hội để các khách hàng có thể tự hỗ trợ lẫn nhau.

Để tránh rủi ro mang lại từ việc lan tỏa nhanh rộng trên mạng xã hội; doanh nghiệp cần làm những gì?

Sự lan tỏa chỉ trở thành nguy cơ khi các doanh nghiệp không áp dụng quan điểm: họ là bạn của khách hàng. Mạng xã hội là nơi đối thoại giữa những người muốn tìm kiếm sự tin tưởng. Vì thế các doanh nghiệp cũng nên có những phẩm chất của một người bạn: lắng nghe khách hàng, chân thành, nhiệt tình hỗ trợ và đề xuất những hoạt động được khách hàng yêu thích. Khi các khách hàng (không phải là những người khuyết danh) đưa ra các khiếu nại, họ nên thừa nhận các vấn đề đó và thông báo dự định tìm ra giải pháp. Phản ứng của dư luận đối với họ sẽ tích cực trở lại. 

Xin cảm ơn ông!
Nguồn TBKTSG Online: